Project Description

Klantgerichter werken in 2020? Dit is wat je niet moet vergeten

Bedenk eens waardoor jij zelf tevreden bent over een bedrijf en hen het cijfer tien geeft. Of andersom, waarom kon een bedrijf niet meer op jou als klant rekenen? Schrijf het maar eens op. Waar ging het mis? Waarschijnlijk kom je tot de conclusie dat er meerdere redenen zijn, zoals ongewenst gedrag, te lange levertijden, valse beloften of fouten in de facturatie. Daarom is dit wat je nooit moet vergeten:

Klantgerichtheid is de verantwoordelijkheid van de hele organisatie!

Als je klanten wilt behouden moet de hele organisatie van de noodzaak van klantgerichtheid doordrongen zijn. Na het tekenen van een overeenkomst zijn er immers meerdere collega’s bij het klantcontact betrokken. De nieuwe klant zit in het CRM systeem en ontvangt van de afdeling marketing informatie over aanvullende producten en diensten die niets met zijn of haar aankoop te maken hebben. Sommige klanten zullen dat prima vinden, maar anderen zullen dat als ongewenst ervaren. Een juiste afstemming hierover levert ongetwijfeld meer tevreden klanten op.

Nog een ander voorbeeld; er bestaat al jarenlang een uitstekende relatie met de accountmanager, maar vanwege nieuwe administratieve of logistieke systemen is het plotseling een puinhoop geworden. Misschien is het je weleens overkomen en ben je er klanten door kwijtgeraakt, zonder dat je het op tijd doorhad.

Het is er nu de juiste tijd voor

Onze tip, om in 2020 echt klantgericht te werken, is om elke afdelings- of business unit manager aan te laten geven wat hij of zij met het team gaat doen om nog klantgerichter te werken. Het is namelijk nu de tijd dat de jaarplannen voor 2020 gemaakt en gepresenteerd gaan worden. Het zorgt er ook voor dat je mogelijke bottlenecks nu al uit de weg kunt ruimen, bijvoorbeeld door klanten vooraf te informeren dat er iets gaat veranderen op het gebied van service, administratie, salescontact of in de dienstverlening. Maak het een verplicht onderdeel om klantgerichtheid in een plan van aanpak te benoemen.

De tweede tip is om bij het maken van die plannen ook nog wat gesprekken met klanten te voeren. Zij zullen het ongetwijfeld waarderen als gevraagd wordt waar zij verbeteringen wensen. Het zal je nieuwe inzichten opleveren om klanten in 2020 nog beter te bedienen.

Hoe zorg je voor klantgerichte medewerkers?

Klantgericht werken klinkt makkelijker gezegd dan zomaar gedaan. Toch kan het. Als je wilt dat iedere medewerker, van IT’er tot administratief medewerker, verantwoordelijkheid draagt voor klantgerichtheid, houdt er dan tijdens het aannamebeleid al rekening mee. Iemand die beschikt over de juiste papieren zal, voor het bereiken van een klantgerichte organisatie, ook empathie voor mensen moeten hebben. Klantgericht zijn en klantgerichtheid behouden is iets wat in de genen van medewerkers moet zitten. Klantgerichtheid is vooral een kwestie van doen, aandacht geven en de wil hebben om continu te verbeteren.

In onze volgende blog zullen wij ingaan op wat medewerkers kunnen doen als klanten even geen klantgerichtheid van jouw organisatie ervaren.

Toine Philippa

Director Trigon| Strategic Partner
Toine begeleidt al jaren organisaties naar het klantgericht ondernemen.

Contact Informatie

Adres:
Wattbaan 51, Nieuwegein

Telefoon:
030 662 4283

E-mail:
info@trigon.nl

Neem contact met ons op!