Project omschrijving

Klantgerichtheid: Op welke KPI’s gaat jouw bedrijf sturen in 2020?

Het is bijna 2020 en het eerste jaar van een nieuw decennium breekt aan. Kijken we terug over het afgelopen decennium, dan komen we tot de conclusie dat klantbehoud voor veel bedrijven een steeds belangrijker onderwerp geworden is. Veel bedrijven zijn bezig met de klantstrategie voor 2020, waarbij de uitdaging is om te bepalen wat dat precies inhoudt en wat daarvoor nodig is. Het is zinvol te weten hoe je als bedrijf scoort als het gaat om klantgericht werken. Dit zijn, naast de eerder besproken NPS, drie extra KPI’s die organisaties daarbij kunnen inzetten:

KPI 1: De Net Loyalty Score (NLS) – Doen klanten opnieuw zaken?

Deze score meet op een schaal van 0 t/m 10 hoe zeker het is dat iemand in de toekomst klant blijft. Je kunt het zien als een soort ‘NPS’, waar we in de vorige blog over schreven. De NLS richt zich echter op de échte loyaliteit in plaats van op de aanbeveling (promotie) aan anderen. Het is dus een score die loyaliteit concreter inzichtelijk maakt en inzicht geeft in klantverloop. Dat is belangrijk, want een klant met een hoge NLS en een lage NPS score kan een klant zijn die zo afhankelijk is van jouw organisatie terwijl dat nog niet wil zeggen dat je ook aanbevolen wordt.

KPI 2: De Customer Effort Score (CES) – Is het gemakkelijk zakendoen?

Ongetwijfeld heb je weleens een product gekocht of dienst afgenomen waar je uitermate tevreden over was. Totdat er iets mis was en je er een vraag over moest stellen… Wellicht ken je ook de situatie dat een klantenservicemedewerker aangeeft dat alles ‘vindbaar’ is op de website, terwijl je na minutenlang zoeken nog steeds niet gevonden hebt waar je opzoek naar bent. Toch maar weer bellen… Of dat een klantenservicemedewerker trots aangeeft dat alles opgelost is, maar de realiteit anders is en je opnieuw contact op moet nemen om het probleem op te laten lossen. De ontevredenheid is daarmee niet opgelost. De Customer Effort Score geeft antwoord op de vraag hoe eenvoudig het was om een verzoek af te handelen. Het gaat dus om het meten van gemak. Dat is belangrijk, omdat bedrijven vaak denken de juiste maatregelen genomen te hebben, maar de klantervaring in de praktijk anders kan zijn.

KPI 3: De Customer Advocacy Score (CAS) – Op welke manier worden klanten behandeld?

Bij deze score wordt gekeken of een organisatie het wel het beste voor heeft met een klant. Dat er bijvoorbeeld niet alleen gewerkt wordt om meer winst te maken, maar vooral in het belang van de klant wordt gehandeld. Het gaat bij deze score dus vooral over de manier waarop je iets doet en of deze manier wel of niet het vertrouwen wekt van klanten. Bedrijven die op alle drie de KPI’s hoog scoren zullen ervaren dat klanten hen ook graag aanbevelen bij anderen. Ook voor het komende decennium bieden we rapportage van onderzoeksresultaten waarmee bedrijven op het gebied van klantloyaliteit direct stappen kunnen ondernemen om klanten nog beter te behouden.

Wil je alles weten over KPI’s?

Ga dan naar onze KPI pagina waarin we de NPS combineren met andere KPI’s om concrete verbeteracties te realiseren en nog klantgerichter te worden in 2020.

Voor de volgende keer…

Uniek aan onze oplossing is dat we tijdens het onderzoek vragen kunnen voorleggen aan klanten die automatisch in relatie worden gebracht met de desbetreffende KPI’s. Bijvoorbeeld over de tevredenheid met betrekking tot het contact van de accountmanager. Dat je daardoor sneller acties ter verbetering kunt realiseren, lees je terug in onze volgende blog.

Een gezond en nog klantgerichter 2020 toegewenst!

Contact Informatie

Adres:
Wattbaan 51, Nieuwegein

Telefoon:
030 662 4283

E-mail:
info@trigon.nl

Neem contact met ons op!

[contact-form-7 id=”773″ title=”Contactformulier 1″ /]